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保險公司大客戶的開發與維護服務

保險公司大客戶的開發與維護服務

課程編號:3886

課程價格:

課程人氣:10319

行業類別:保險行業   專業類別:客戶服務 

授課講師:

  • 課程說明
  • 講師介紹
  • 選擇同類課
【培訓對象】


【培訓收益】


第一章針對大客戶的銷售流程 

一.現代大客戶采購流程分析

  1.“ 謝絕推銷 ” 的啟示
  市場經濟,客戶自我意識強了,買方市場
  2. 客戶關心的是什么
  能否提高生產力
  能否提高辦公效率
  技術是否先進
  花費是否物超所值
  產品是否可靠(產品,個人及公司)
  例子: ERP 項目在中國為什么不廣泛
  小組討論: 1 )在你的工作中是否經常碰到 “ 謝絕推銷 ” ?
  2 )你認為 “ 謝絕推銷 ” 的根源是什么?
  3 )你認為都有哪些解決方法或途徑?
  3. 研究客戶購買流程
  無意識階段
  選擇階段
  購買階段
  受用階段

二.客戶滿意式銷售流程
  案例分析:美國戴爾計算機公司的成功
  1. 建立客戶滿意式銷售流程的思路
  以客戶的流程考慮問題
  合作關系,雙贏結果,同舟共濟
  客戶為專業的客戶,專業人士之間的對話
  2. 客戶滿意式銷售流程分析
  了解或挖掘需求階段
  推薦產品階段
  完成購買階段
  售后服務階段
  
第二章針對大客戶的銷售模式
一 . 調查結論:大客戶銷售人員的成績是天份嗎? 

      1. 成功銷售人員的特點
  誠信
  專業(形象及知識)
  善于聆聽
  了解客戶
  2. 成功銷售人員的突出技能:四個善于
  善于提問
  善于聆聽
  善于回答
  善于解決問題
  案例分析:為什么老金總能攻破大客戶,小王卻不行?
  小組討論:老金的法寶真是這樣嗎?老金是真心愛顧客嗎?
  3. 性情論批判
  結論:銷售能力重在培養

二 . 影響大客戶銷售業績的六大因素分析

  1. 產品
  2. 質量
  3. 價格
  4. 職業態度
  儀表與裝束
  禮貌與規矩
  克服不良習慣
  成功的渴望
  強烈自信
  鍥而不舍的精神
  案例分析:一位房地產銷售員損失傭金 1500 美元
  現場提問:這個銷售員的教訓說明了什么?
  5. 相關知識
  1 ) . 自信來源于知識
  2 ) . 產品知識
  應當掌握哪些技術和生產知識
  案例分析:小李為什么會輸得這樣慘?
  小組討論或提問:結合本公司情況發表感想
  3 ) . 市場學知識 - 購物心理
  有買才有賣
  現代客戶的兩種需求:隱藏需求和明顯需求
  啟示:客戶以明顯需求來購物,開發客戶,使之轉化成名顯需求
  4 ) . 營銷知識:營銷理論,銷售技巧等
  6. 溝通技巧
  通用溝通技巧
  SPI 提問式的溝通

三 . 建立高績效的大客戶銷售模型
  1. 硬態三角形分析
  產品,質量,價格
  2. 軟態三角形分析
  職業態度,相關知識,溝通技巧
  3. 高績效銷售公式
     
第三章針對大客戶的 SPI 顧問式銷售方略
一 . 傳統銷售線索和現代銷售線索
  1. 傳統銷售線索:
  了解需求 — 推薦產品 — 購買
  2. 現代銷售線索:
  客戶還沒想買 — 引導需求, SPI 提問

二 . 什么是 SPI 提問方式
  1.Situatioquestio 詢問客戶現狀的問題
  2.Probemquestio 了解客戶困難的問題
  3.Impicatioquestio 引申出更多問題的問題
  4.eed-payoffquestio明確產品價值的問題

三 . 封閉式提問和開放式提問
  1. 封閉式提問:是,否,用于轉移話題
  2. 開放式提問:啟發客戶

四 . 如何起用 SPI 提問
  1. 拜訪前認真準備
  2. 平時多練習,多實踐
  3. 大數量練習,先講數量,再重質量
  4. 先在家里和朋友間運用
  案例分析: SPI 提問發明者說服朋友買新車

五 .SPI 提問方式的注意點
  1. 現狀問題提問注意點:
  是基礎工作,要打實
  問得太多,查戶口,客戶抵觸,反感
  2. 困難問題提問注意點:
  建立在現狀基礎上
  為了開發隱藏需求
  3. 暗示或引申問題提問注意點:
  最難的問題
  提前認真準備
  使客戶開發出明顯需求來
  案例分析:不吃早餐,會影響健康,工作,學習,。。。
  4. 價值問題提問注意點:
  解決方案帶來的好處
  客戶只能被自己說服
  內部營銷作用
  小組練習:對于你的產品假想某一類型的客戶進行 SPI 提問

第四章如何了解或挖掘大客戶的需求
  引言:贏得客戶信任的第一步 — 客戶拜訪
  一 . 初次拜訪的程序
  1. 問候
  2. 自我介紹,交換名片
  3. 進一步發展和客戶的關系
  4. 銷售對話 — 運用 SPI 提問方式

二 . 初次拜訪應注意的事項:
  1. 營造良好氛圍
  2. 顯示積極態度
  3. 抓住客戶興趣
  4. 對話性質的拜訪,交流充分
  5. 主動控制談話方向
  6. 保持相同的談話方式
  7. 注意禮貌及專業形象

三 . 再次拜訪的程序:
  1. 問候客戶
  2. 回顧上次拜訪的結果
  3. 說明此次拜訪的目的
  4. 明確拜訪占用的時間

四 . 如何應付消極反應者
  1. 消極反應者分類:
  專業采購人員
  大生意決策者
  高級經理
  2. 銷售人員的表現:
  不知道該如何下手
  變得非常緊張
  3. 對待消極反應者的注意事項:
  不要說得過快
  不一定是異議產生者,不要緊張
  不過度反應:急躁等
  不過度重復
  4. 可行的對待法則:
  明天再來
  自己少說,多用視覺功能 — 看資料等等。
  找對人
  不要太著急
  直言不諱,多提問,少說話
  小組討論: 1 )你在銷售工作中碰到過哪些消極反應者?
  2 )你認為該如何應對?

五 . 要善于聆聽客戶說話
  1. 多聽少說的好處
  獲知客戶信息,及時調整政策
  表示對客戶的尊敬
  消除客戶的緊張和警覺
  增加客戶的熱情和信心
  增長自己的學識
  2. 多說少聽的危害:
  客戶逐漸失去興趣
  客戶將所要說的話藏在心里
  客戶更加思考你的不足
  客戶感到壓力增大
  案例:客戶對小李的第一句話是 “ 你走吧,我知道了 ”
  3. 如何善于聆聽
  應當用眼睛聽
  時不時對客戶的講話發表評論
  談話內容仍在自己掌控之下

六 . 了解或挖掘需求的具體方法
  1. 客戶需求的層次
  表面需求 — 合同條款
  實際需求 — 采購指標
  本質需求 --- 解決方案
  提問技巧:反復練習,多問少說
  2. 目標客戶的綜合拜訪
  1 ) . 決策者:高職位人需求甚么?[FS:PAGE]
  2 ) . 支持人員:助理,秘書等小人物。
  3 ) . 技術人員:技術責任
  4 ) . 使用者:考慮什么?
  5 ) . 計劃財務人員
  案例分析:小林推銷給排水設備的故事
  3. 銷售員和客戶的四種信任關系
  1 )局外人
  2 )朋友
  3 )供應商
  4 )合作伙伴
  4. 挖掘決策人員個人的特殊需求
  案例分析:某設備大公司副總裁把訂單給了一普通銷售員 ( 喜歡射擊運動 )
  小組討論: 1 )你和客戶的關系經常是哪種類型?
  2 )請分享你成功或失敗的典型事件
     
第五章如何具體推薦產品
一 . 使客戶購買特性和產品特性相一致
  1. 說服客戶調整需求的優先順序:和產品相一致
  案例:小馬賣電腦,說服客戶
  2. 調整自身產品特性以滿足客戶需求的優先順序
  案例:小劉賣水泵,更換材質
  
二 . 處理好內部銷售問題
  簡潔明了的項目建議書的重要性
  
三 .FABE 方法的運用
  
  1. 介紹產品的方法 --FABE 方法
  F ( Feature )特征:說出產品的特征
  A ( Advatage )優點:抓住產品的優點
  B ( Beefit )顧客的利益:和顧客的利益相結合
  E ( Evidece )證據:舉出證據來證明
  例子:介紹木質地板
  例子:介紹真皮沙發
  2.FABE 方法的實質
  利益驅動 — 利益座標曲線圖
  例子:貓和魚的故事
  例子:進口電池與國產電池
  小組討論:
  1 )你公司產品如何進行 FABE 方法介紹?
  2 )選擇你認為熟悉的兩種商品進行 FABE 方法介紹,然后分享給大家。

四 . 推薦商品時的注意事項
  1. 不應把推銷變成爭論或戰斗
  案例:某壽險銷售員的 10 年敗局
  2. 保持洽談的友好氣氛
  業界經驗:買主喜歡和藹可親的銷售員
  案例:小劉為什么和客戶張科長成為了摯交
  3. 講求誠信,說到做到
  案例:一個令買主 20 年不忘的銷售員
  4. 控制洽談方向
  利用 SPI 提問方式
  5. 選擇合適時機
  不適當的時機:
  客戶忙碌時
  客戶情緒不佳時
  客戶財政能力緊張時
  6. 要善于聽買主說話
  7. 注重選擇推薦商品的地點和環境
  案例:一位男裝采購員的兩個典型事例

五 . 通過助銷裝備來推薦產品
  1. 產品樣品
  案例:克拉理公司的軍用打印機
  2. 照片
  3. 幻燈片演示
  4. 模型
  5. 影片或錄像
  6. 書面材料
  7. 無形商品的形象化(保險,服務等)
  1 )播放受益小影片
  2 )圖表的價值

六 . 巧用戲劇效果推薦產品
  1. 制造戲劇效果的妙用
  1 )可以把客戶置于感情色彩當中
  例子:如何推銷輪胎更有趣更形象
  2 )人們喜歡聽生動的故事
  3 )使客戶牢記住自己的產品
  2. 制造戲劇效果的方法
  1 )使用當面試驗的方法
  案例:安利公司銷售員演示洗滌劑對比試驗
  使用當面試驗法的注意事項
  案例:矛與盾的故事
  2 )使用編故事法
  3 )使用修辭藝術
  明喻
  案例:一個電器銷售員的技巧
  暗喻
  若干實例
  類推
  案例:某飛機駕校推銷員的技巧
  小組練習
  1. 你如何看待巧用戲劇效果推薦產品?
  2. 對貴公司產品做一個戲劇效果推薦的方案。

七 . 使用適于客戶的語言交談

  1. 多用簡短的詞語
  案例:林肯著名的葛底斯堡演講詞
  2. 使用買主易懂的語言
  案例:某地產經紀人為什么失敗?
  案例:某保險銷售員為什么成功?
  現場提問:結合自身的工作你從此案例中得到什么啟發?
  3. 與買主語言同步調
  語音大小,語速,語調等
  4. 少用產品代號
  案例:某年輕銷售員推銷信件分投箱的故事
  5. 用帶有感情色彩的語言激發客戶
  1 )根據客戶特點預先選擇詞語
  2 )要特別研究動詞和形容詞的使用
  
第六章排除妨礙的有效法則

一 . 對待障礙的態度
 

  1. 障礙是銷售過程的正常現象
  2. 障礙使銷售員的工作具有更大意義
  3. 障礙是探查客戶內心反應的指路標 

二 . 障礙的種類 
  1. 明確障礙和隱蔽障礙
  2. 正當障礙和不正當障礙
  1 )兩種借口式正當障礙
  2 )常見不正當障礙
  案例:一位經理的異議
  3. 按銷售活動的不同方面劃分
  對產品不滿,對價格不滿,對業務員不滿,對公司不滿等 

三 . 如何查明目標客戶隱蔽的心理障礙 
  1. 提問題
  直接提問示例
  間接提問示例
  2. 不斷追問您還有什么意見
  不斷追問示例
  3. 以誠換誠法
  著名保險銷售員的發明
  4. 人身保護權法
  著名女設備銷售員的發明
  5. 進行 “ 四無 ” 書面調查
  著名工業品銷售員的發明
  6. 靠知覺和洞察力
  案例: 高女士的 “ 引蛇出洞 ”
  小組討論:
  1) 你對本節介紹的國外銷售員勇于發明銷售技巧有何感觸?
  2) 你工作中最得心應手的查明客戶隱蔽心理障礙的方法是什么?舉出實例來和大家分享。
 
四 . 排除障礙的總策略 
  1. 避免爭論
  1 )與客戶爭論只能使你生意失敗
  2 )一位著名散文家的精彩描述
  3 )富蘭克林的著名自述
  小組討論:
  1) 談談你對散文家描述及富蘭克林自述的理解,它們是否對工作和生活具有指導意義?
  2) 你也經常犯此錯誤嗎?從今以后能改掉嗎?
  2. 避開枝節問題
  案例:一位女推銷員的失誤
  3. 既要不傷感情,又要排除障礙
  1 )不責怪不申斥
  2 )讓步
  3 )尊重對方
  4 )轉移目標
  5 )先唱贊歌
  4. 何時必須立即排除障礙
  一般情況下都應立即排除
  5. 何時不必立即排除障礙
  1 )過早提出價格問題
  示例:空調女銷售員的辦法
  2 )提前提出的問題
  示例:男裝推銷員的辦法
  3 )瑣碎無聊的問題
  示例:某知名推銷員的辦法
  6. 先發制人排除障礙
  1 )排除價格障礙
  示例:某知名推銷員的辦法
  2 )排除 “ 考慮考慮 ” 障礙
  示例:某知名推銷員的辦法
  3 )排除 “ 我沒錢 ”“ 我要商量 ” 障礙
  示例:某保險推銷員的辦法
  7. 排除障礙前應做到的事情
  1 )開口講話前要認真聆聽對方的問題
  2 )要對客戶的意見表現出興趣
  3 )不要過快地作出回答
  4 )回答前先用問句重復一下對方的異議
  使客戶放心你的理解力
  提供時間供你思考
  重新奪回洽談的控制權
  8. 莫對可能買主的心理障礙大做文章[FS:PAGE]
  1 )認真回答客戶的每一個異議
  2 )對每一問題征求對方是否滿意的意見
  3 )不要糾纏時間過長
  有經驗母親的諺語
  形象比喻:稀泥上的殿腳磚
  提問:對于 “ 孩子 ” 和 “ 稀泥上的殿腳磚 ” 你是如何理解的?
  
第七章如何做好大客戶的優質服務


一 . 優質服務的重要性
1. 關注客戶的感受
2.IBM 公司的調查結論:客戶離開公司的原因
3. 美國國際論壇公司的調查結果:客戶離開公司的原因
4. 處理客戶不滿的重要性
研究結果:這些數字說明了什么?
提問:通過以上用活生生的數字的介紹使你對客戶服務有了哪些新感觸?

二 . 四種服務類型分析
1. 什么是優質服務的標志?
有標準流程
投入感情
2. 四種典型服務類型
( 1 ) . 工廠式,
( 2 ) . 冷漠式
( 3 ) . 老鄉式
( 4 ) . 滿意式
例子: IBM 公司坐飛機送修理部件
小組討論:
1 )貴公司客戶服務屬于哪種類型?為什么?
2 )提出貴公司客服工作改進的要點。

三 . 如何處理客戶的抱怨和投訴
1. 客戶投訴的內容
2. 處理客戶不滿的原則和技巧
正確的態度
及時處理
應用處理情感問題的方法 — 三部曲
3. 處理客戶不滿的常見錯誤行為
提問:貴公司存在以上或其他哪些錯誤行為?
4. 處理客戶不滿和投訴的程序
(1) 營造氣氛
(2) 診斷問題
(3) 尋求方案
(4) 達成共識
(5) 貫徹落實
5. 案例:某知名公司客戶投訴管理制度及管理表格分析

第八章大客戶銷售人員的自我管理和修煉
一 . 時間分配管理
1. 建立現有顧客訪問的規范
2. 建立潛在顧客的訪問規范
3. 制訂顧客訪問計劃
4. 銷售員時間活用分析
(1) .推銷員的業績本質上視時間如何活用來決定
(2) .時間活用的實際狀況到底如何
(3) .從時間使用方法的改善著眼
提問:你們銷售員的時間運用合理嗎?如何改進?

二 . 成功銷售人士的六項自我修煉
1 .建立在原則基礎上的自我審視的修煉
潛能開發的四個方面:
潛能開發的第一方面 —“ 誘 ”
1 )不斷追求是人的本性
2 )自我設計,自我實現
3 )潛能開發應用之路分析
潛能開發的第二方面 —“ 逼 ”
案例 1 :時世造英雄 — 友人相見,萬分感慨
案例 2 :日本女士飛身勇救 4 歲的兒子
案例 3 :曹植被逼而做七步詩
潛能開發的第三方面 —“ 練 ”
1 )潛能開發的練習,題目,測驗,訓練,腦筋急轉彎,一分鐘推理等
2 )潛意識理論與暗示技術
3 )情商理論與放松入靜技術
4 )成功原則與光明技術
5 )自我形象理論與觀想技術
6 )其他行動成功學實祚修煉技術
潛能開發的第四方面 —“ 學 ”
1). 失敗原因千千萬,歸根到底只一個
2). 知識力量,至高無上
3). 知識如何決定命運
4). 學習如何學習,立于不敗之地
2 .自我領導的修煉
3 .自我管理的修煉
4 .雙贏思維人際領導的修煉
5 .有效溝通的修煉
6 .創造性合作的修煉
 

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